«Я не думаю, что мы начинаем видеть, как компании говорят, что они сэкономили много денег или сократили рабочие места, которые больше не нужны из-за AI», - говорится в сообщении Challenger, Grey & Christmas, в котором отслеживается сокращение рабочих мест.
Компания Alorica из Ирвина, штат Калифорния, США, которая управляет центрами обслуживания клиентов по всему миру, представила инструмент перевода искусственного интеллекта, который позволяет ее представителям общаться с клиентами, говорящими на 200 различных языках и 75 диалектах.
Таким образом, дилер Alorica, говорящий, скажем, только по-испански, может ответить на жалобу на проблемный принтер или неправильную выписку из банка от говорящего на кантонском языке в Гонконге. Алорике не нужно будет нанимать представителя, говорящего на кантонском диалекте.
Это сила искусственного интеллекта.
И, возможно, угроза:
Возможно, компаниям не понадобится так много сотрудников, и они покончат с некоторыми работами, если чат-боты смогут взять на себя рабочую нагрузку.
Но дело в том, что Алорика не сокращает рабочие места. Он до сих пор агрессивно нанимает сотрудников.
Опыт Alorica и других компаний, в том числе мебельного ритейлера IKEA, показывает, что ИИ, возможно, не окажется убийцей рабочих мест, которого многие опасаются.
Вместо этого можно показать, что технологии больше похожи на открытия прошлого, локомотива, электричества, интернета: То есть они упразднят одни рабочие места, создав другие. И, вероятно, сделает работников более продуктивными в целом, что в конечном итоге принесет пользу им самим, их работодателям и экономике.
Ник Банкер, экономист Indeed Hiring Lab, заявил, что верит в AI «это повлияет на многие, многие рабочие места, возможно, на каждую работу в некоторой степени косвенно. Но я не думаю, что это приведет, скажем, к массовой безработице. Мы видели и другие крупные технологические события в нашей истории, и они не привели к значительному росту безработицы. Технологии разрушают, но и создают. Появятся новые рабочие места».
По своей сути искусственный интеллект позволяет машинам выполнять задачи, которые ранее считались требующими человеческого интеллекта.
Технология существовала в ранних версиях на протяжении десятилетий, появившись с компьютерной программой для решения проблем Logic Theorist, построенной в 1950-х годах на территории нынешнего Университета Карнеги-Меллон.
Совсем недавно рассмотрим голосовых помощников, таких как Siri и Alexa. Или играющий в шахматы компьютер IBM Deep Blue, которому удалось победить чемпиона мира Гари Каспарова в 1997 году.
Искусственный интеллект действительно вторгся в общественное сознание в 2022 году, когда OpenAI представила ChatGPT, творческий инструмент искусственного интеллекта, который может вести разговоры, писать компьютерный код, сочинять музыку, писать эссе и предоставлять бесконечные потоки информации.
Появление продуктивного ИИ вызвало опасения, что чат-боты заменят писателей-фрилансеров, редакторов, разработчиков, телемаркетологов, представителей службы поддержки клиентов, помощников адвокатов и многих других.
«ИИ устранит многие из сегодняшних рабочих мест и изменит способ работы многих сегодняшних рабочих мест», Об этом заявил Сэм Альтман, исполнительный директор OpenAI, на дебатах в Массачусетском технологическом институте в мае.
Однако распространенное предположение о том, что чат-боты с искусственным интеллектом неизбежно заменят работников сферы услуг, точно так же, как физические роботы заняли множество рабочих мест на фабриках и складах, не становится реальностью в широком масштабе, по крайней мере, пока. И этого может никогда не случиться.
В прошлом месяце Совет экономических консультантов Белого дома заявил, что нашел «мало доказательств того, что ИИ отрицательно повлияет на общую занятость». Консультанты отметили, что история показывает, что технологии обычно делают компании более продуктивными, ускоряя экономический рост и создавая новые виды рабочих мест неожиданными способами.
Они процитировали исследование, проведенное в этом году под руководством Дэвида Атора, главного экономиста Массачусетского технологического института: Он пришел к выводу, что 60% рабочих мест, удерживаемых американцами в 2018 году, даже не существовало в 1940 году, поскольку было создано с помощью технологий, появившихся позже.
Фирма Challenger, Grey & Christmas, отслеживающая сокращение рабочих мест, заявила, что ей еще предстоит увидеть много свидетельств увольнений, которые можно объяснить экономией рабочих мест с помощью искусственного интеллекта.
«Я не думаю, что мы начали видеть, как компании говорят, что они сэкономили много денег или сократили рабочие места, которые больше не нужны из-за этого», сказал Энди Челленджер, возглавляющий отдел продаж компании. «Это может произойти в будущем. Но это еще не разыгралось».
В то же время опасения, что искусственный интеллект представляет собой серьезную угрозу для определенных категорий рабочих мест, небезосновательны.
Вспомните Сумита Шаха, индийского бизнесмена, который в прошлом году вызвал переполох, хвастаясь тем, что заменил 90% своих сотрудников службы поддержки клиентов чат-ботом по имени Лина.
Этот шаг в компании Шаха Dukaan, которая помогает клиентам создавать сайты электронной коммерции, сократил время ответа на запрос с 1 минуты 44 секунд до «мгновенных ».
Это также сократило стандартное время, необходимое для решения проблем, с более чем двух часов до чуть более трех минут.
«Речь идет о способности искусственного интеллекта точно решать сложные вопросы», - заявил Шах по электронной почте.
Стоимость оказания поддержки клиентам, по его словам, упала на 85 процентов.
«Жесткий; Да. Необходимый; Абсолютно», - написал Шах на X.
Компания Dukaan расширила использование ИИ в продажах и аналитике. Инструменты, констатировал Шах, становятся все более мощными.
«Это все равно, что перейти с Corolla на Tesla», сказал. «То, что заняло часы, теперь занимает минуты. И точность находится на совершенно новом уровне».
Аналогичным образом, исследователи из Гарвардской школы бизнеса, Немецкого института экономических исследований и Бизнес-школы Имперского колледжа в Лондоне обнаружили в прошлогоднем исследовании, что объявления о вакансиях для писателей, разработчиков и художников снизились в течение восьми месяцев после появления ChatGPT.
Исследование, проведенное в 2023 году исследователями из Принстонского университета, Пенсильванского университета и Нью-Йоркского университета, пришло к выводу, что телемаркетологи, преподаватели английского и иностранных языков занимают должности, наиболее подверженные языковым моделям типа ChatGPT.
Но воздействие ИИ не обязательно означает, что вы теряете из-за него работу. Искусственный интеллект также может выполнять работу по дому, освобождая людей для выполнения более творческих задач.
Например, шведский мебельный ритейлер IKEA в 2021 году представил чат-бота службы поддержки клиентов для обработки простых запросов.
Вместо того, чтобы сокращать рабочие места, IKEA переобучила 8500 работников службы поддержки клиентов для выполнения таких задач, как консультирование клиентов по вопросам внутреннего планирования и обработки сложных вызовов клиентов.
Чат-боты также могут быть разработаны, чтобы сделать работников более эффективными, дополняя их работу, а не отказываясь от нее.
Исследование Эрика Бриниольфсона из Стэнфордского университета и Даниэль Ли и Линдси Рэймонд из Массачусетского технологического института выявило 5200 сотрудников службы поддержки клиентов в компании, которые использовали продуктивного помощника на основе искусственного интеллекта. Инструмент искусственного интеллекта предоставил ценные предложения по работе с клиентами.
Он также предоставил ссылки на соответствующие внутренние документы.
Те, кто использовал чат-бота, согласно исследованию, оказались на 14% более продуктивными, чем коллеги, которые этого не сделали. Они обрабатывали больше звонков и быстрее их выполняли.
Наибольший прирост производительности, 34%, произошел от наименее опытных и наименее квалифицированных работников.
В колл-центре Alorica в Альбукерке, штат Нью-Мексико, у агента службы поддержки клиентов возникли трудности с доступом к информации, необходимой ему для быстрой обработки звонков. После того, как Алорика обучила ее использованию инструментов искусственного интеллекта, ее время «манипуляций», то есть время, необходимое для разрешения звонков клиентам, сократилось в течение четырех месяцев в среднем на 14 минут на звонок до чуть более семи минут.
За шесть месяцев инструменты искусственного интеллекта помогли команде из 850 дилеров Alorica сократить среднее время обработки до шести минут с чуть более восьми минут. Теперь они могут обрабатывать 10 звонков в час вместо восьми, еще 16 звонков за восьмичасовой день.
Агенты Alorica могут использовать инструменты искусственного интеллекта, чтобы быстро получить доступ к информации о звонках клиентам, проверить, скажем, историю их заказов или определить, звонили ли они ранее и зависли от разочарования.
Предположим, сказал Майк Клифтон, со-генеральный директор Alorica, что клиент жалуется на получение неправильного продукта. Агент может «нажмите клавишу замены, и продукт будет там завтра», сказал. «Могу я помочь вам чем-нибудь еще; Нет; Нажмите. Сделано. Тридцать секунд в и out».
Теперь компания начала использовать инструмент перевода языка голоса в реальном времени, который позволяет клиентам и агентам Alorica говорить и слушать друг друга на своем родном языке.
«Это позволяет (дилерам Alorica) обрабатывать каждый полученный звонок», - сказал Рене Паиз, вице-президент по обслуживанию клиентов.
«Мне не нужно нанимать внешних партнеров только для того, чтобы найти кого-то, кто говорит на определенном языке».
Однако Алорика не сокращает рабочие места. Он продолжает все чаще искать рекрутов, которым нравятся новые технологии.
«Мы по-прежнему активно нанимаем», - говорит Паиз. «Нам предстоит многое сделать ».
Комментариев нет:
Отправить комментарий